Kano model: třiďte požadavky podle pocitů zákazníků

Kano model je způsob, jak třídit funkce podle toho, jak zákazníci reagují na jejich přítomnost a na jejich nepřítomnost, a ne podle toho, kolik lidí o ně požádalo. Navrhl ho Noriaki Kano v roce 1984 a každou funkci zařazuje do jedné z pěti skupin: základní (must-be), výkonová, přitažlivá (nadšující), lhostejná a opačná. Pro tým s hromadou požadavků na funkce je užitečné hlavně to, že vysvětluje, proč požadavek s desítkami hlasů nemusí přidat ke spokojenosti nic, zatímco požadavek, pro který nehlasoval nikdo, může změnit, jak lidé o produktu mluví.

Jaké jsou kategorie Kano modelu?

Základní funkce jsou ty, o kterých zákazníci předpokládají, že existují. Nikdo je nechválí a všichni si všimnou, když se rozbijí. Výkonové funkce jsou ty, kde je víc lepší po přímce, například rychlejší reporty nebo vyšší limity. Přitažlivé funkce jsou nečekané, takže jejich absence nic nestojí a jejich přítomnost vzbudí skutečné nadšení. Lhostejné funkce nepohnou ničím žádným směrem a opačné funkce udělají některé zákazníky šťastnějšími, když zmizí.

Kategorie je vlastností funkce pro určitou skupinu zákazníků v určitém okamžiku, a proto může být tatáž funkce u různých segmentů v různých skupinách.

Jak provést Kano dotazník?

U každé funkce se ptejte dvou otázek. Funkční otázka zjišťuje, jak by se zákazník cítil, kdyby produkt funkci měl. Dysfunkční otázka zjišťuje, jak by se cítil, kdyby ji neměl. Obě používají stejných pět odpovědí: líbilo by se mi to, očekávám to, je mi to jedno, snesu to, nelíbilo by se mi to.

Obě odpovědi spojte podle standardní vyhodnocovací tabulky a získáte, jak každý respondent vnímá každou funkci:

M je základní (must-be), O je výkonová (jednorozměrná), A je přitažlivá, I je lhostejná, R je opačná a Q je sporná odpověď, která si protiřečí. Spočítejte písmena napříč respondenty u každé funkce a nejčastější z nich vezměte jako její kategorii. Když jsou dvě kategorie blízko sebe, uveďte obě, protože poměr 40 ku 38 říká, že je segment rozdělený, a ne že jedna odpověď vyhrála.

Které požadavky na funkce patří do Kano dotazníku?

Jen ty, které byste doopravdy zvažovali postavit a které nedokážete seřadit podle citu. Pět až patnáct funkcí je únosná délka dotazníku a každá potřebuje popis o jedné větě, který si zákazník dokáže představit bez návrhu obrazovky. Kandidáty berte ze sledovaného backlogu po seskupení duplicit, protože deset požadavků na totéž má do dotazníku dorazit jako jedna funkce. Seskupování popisuje článek o sledování požadavků na funkce.

Vynechte opravy chyb a cokoli, co je už slíbené ve smlouvě. Dotazník vám neřekne, jestli opravit pád aplikace.

Koho oslovit v dotazníku?

Lidi, kteří produkt už používají, rozdělené podle segmentů, na kterých vám záleží. Dotazník poslaný celému seznamu má tendenci dávat průměr několika různých skupin a průměr skrývá to podstatné zjištění. Bezplatní a platící uživatelé, nové a dlouholeté účty i malé a velké týmy často řadí tutéž funkci do různých kategorií. Výsledky každého segmentu držte zvlášť a rozhodněte, pro který segment je příští vydání.

Jako výchozí publikum využijte lidi, kteří požadavky napsali, a přidejte náhodný vzorek aktivních uživatelů, aby dotazník nebyl jen o hlasité menšině. Jak žádost zformulovat a odeslat, popisuje článek jak žádat o zpětnou vazbu zákazníků.

Jak z výsledků Kano udělat pořadí priorit?

Stavějte v tomto pořadí: nejdřív mezery v základních funkcích, potom výkonové funkce, kde zaostáváte za alternativami, se kterými vás zákazníci srovnávají, pak jedna nebo dvě přitažlivé funkce na vydání a lhostejné a opačné funkce až nakonec, nebo vůbec. Pořadí vyplývá z toho, co každá kategorie dělá se spokojeností. Zalátání základní mezery odstraní důvod k odchodu, práce na výkonu zvyšuje spokojenost stabilně a přitažlivá funkce je místo, odkud pochází odlišení od konkurence.

Kano říká, jaký druh hodnoty funkce nese, ale neříká, kolik stojí. Než funkce přijde do plánu, doplňte kategorii odhadem pracnosti. Stranu nákladů pokryje bodovací metoda, například RICE skóre, a obě spolu dobře fungují: Kano vybere užší seznam a RICE ho seřadí. Širší rozhodování je v článku jak prioritizovat požadavky na funkce.

Přesouvají se funkce mezi kategoriemi v čase?

Ano, a je to nejužitečnější věc, kterou si o modelu pamatovat. Přitažlivé funkce se posouvají k výkonovým a pak k základním, jak je konkurenti kopírují a zákazníci si na ně zvykají. Dvoufázové ověření bylo kdysi příjemným překvapením a dnes je u firemního softwaru očekáváním. Výsledek dotazníku je jen momentka, takže ho u každé kategorie, na kterou sázíte, zopakujte po roce nebo kdykoli, když konkurent vydá něco podobného.

Řekněte zákazníkům, když nadšující funkci vydáte. Funkce v přitažlivé kategorii nadchne jen ty, kdo se o ní dozvědí, takže oznámení je součástí funkce. Uzavřením této smyčky se zabývá článek jak napsat oznámení nové funkce.

Jaká jsou omezení Kano modelu?

Měří deklarované pocity, ne chování, takže může přeceňovat věci, které lidé říkají, že chtějí. Potřebuje dost respondentů v každém segmentu, aby se ukázal vzorec, a praktickou hranicí bývá několik desítek. Také hodnotí funkce po jedné a nic neříká o tom, jak se navzájem ovlivňují. Výsledek berte jako silný podklad pro rozhovor o roadmapě a postavte ho vedle dat o používání a tržeb. Jak ze seřazeného seznamu udělat plán, najdete v článku jak sestavit produktovou roadmapu.

FAQ

Co je Kano model jednoduše řečeno? Je to metoda, která třídí funkce do skupin podle toho, jak se zákazníci cítí, když funkce existuje a když chybí. Skupiny jsou základní, výkonová, přitažlivá, lhostejná a opačná a každá z nich ukazuje na jinou prioritu při tvorbě.

Kolik lidí potřebujete pro Kano dotazník? Pevné číslo neexistuje, ale každý segment, který chcete číst zvlášť, potřebuje dost odpovědí, aby se ukázala jasná většinová kategorie. Běžným praktickým minimem je několik desítek na segment a rozdělený výsledek s méně odpověďmi je třeba číst jako nerozhodnutý.

Je Kano model lepší než RICE? Odpovídají na různé otázky. Kano třídí druh hodnoty, kterou funkce zákazníkům dává, a RICE řadí práci podle dosahu, dopadu, jistoty a pracnosti. Mnoho týmů používá Kano k sestavení užšího seznamu a bodovací metodu k jeho seřazení.

Jak často opakovat Kano analýzu? Jednou ročně u stabilních produktů a dřív, když konkurent vydá podobnou funkci. Nadšující funkce se časem mění v očekávání, takže starý výsledek vás může poslat k funkci, která už nic neodlišuje.

Technická tvrzení v tomto článku nikdo nezávisle neověřil. Pokud tu něco nesedí, dej nám vědět a opravíme to.

Související na changeloop: Dokumentace pro vývojáře, Srovnání nástrojů pro changelog