Jak žádat o zpětnou vazbu zákazníků v softwarovém produktu
6 min čtení
Chcete-li v softwarovém produktu požádat o zpětnou vazbu zákazníků, položte jednu konkrétní otázku o něčem, co uživatel právě udělal, a to na místě, kde to udělal. «Jak dopadl export toho reportu?» hned po exportu dostane odpověď. «Napište nám, co si o našem produktu myslíte» v patičce dostane ticho. Zbytek této stránky jsou okamžiky, kanály a přesné formulace.
Většina rad k tomuto tématu je psaná pro obchody a zákaznické přepážky. Softwarový tým ví přesně, co uživatel udělal před vteřinou, takže otázka se může týkat právě toho.
| Okamžik | Kde se ptát | Hotová otázka |
|---|---|---|
| Hned po dokončení úkolu | V aplikaci, vedle výsledku | «Udělal ten export, co jste potřebovali?» |
| Po prvním použití nové funkce | V aplikaci, jednou | «Co jste chtěli udělat pomocí hromadné úpravy?» |
| Po vyřešení tiketu podpory | Ve vlákně podpory | «Opravilo to problém, nebo je ještě něco špatně?» |
| Poté, co se uživatel zasekne nebo odejde z postupu | E-mail, o den později | «Zastavili jste se u kroku 3 nastavení. Co vám stálo v cestě?» |
| Po 30 dnech pravidelného používání | E-mail od jmenovaného člověka | «Co je ta jedna věc, kterou byste změnili?» |
| Když uživatel ruší předplatné | V procesu rušení | «Proč jste se dnes rozhodli odejít?» |
| Poté, co vydáte, o co žádali | Tam, kde o to žádali | «Žádali jste o import CSV. Je venku. Pokrývá váš případ?» |
Kdy je správný čas žádat o zpětnou vazbu?
Správný čas je hned poté, co uživatel něco dokončí, dokud má detaily v hlavě. Otázka navazující na akci dostane odpověď o té akci. Otázka, která přijde odnikud, dostane odpověď podle toho, v jaké je člověk zrovna náladě, nebo žádnou.
Neptejte se při registraci, protože nikdo ještě nic nepoužil. Neptejte se uprostřed úkolu, protože přerušujete to, co se chcete dozvědět. Jakmile člověk odpoví, nechte ho na pokoji, dokud nebudete mít něco, o čem ho informovat.
Kde byste měli žádat o zpětnou vazbu zákazníků?
Ptejte se tam, kde se zkušenost odehrála. Výzva v aplikaci se hodí na otázku o obrazovce. Vlákno podpory se hodí na otázku o opravě. E-mail se hodí na otázku o týdnu používání nebo o postupu, který člověk opustil. Hovor se hodí na otázky, které nelze předvídat.
Každý kanál dává jiný druh odpovědí:
- V aplikaci: krátké, okamžité a konkrétní, ale jen od lidí, kteří jsou přítomní. Od uživatelů, kteří odešli, neuslyšíte nic.
- Vlákno podpory: od lidí, kteří už byli dost frustrovaní na to, aby napsali. Dobré pro hledání rozbitých věcí, slabé pro posouzení zbytku produktu.
- E-mail: delší odpovědi od menšího počtu lidí a jediný způsob, jak oslovit uživatele, kteří zmlkli. Napište ho jako krátký vzkaz od jmenovaného člověka s jednou otázkou.
- Rozhovor: způsob, jak zjistit, proč lidé věci dělají. Požádejte je, aby vám ukázali, jak pracují, a mlčte, zatímco to dělají.
Kvalita signálu zpětné vazby popisuje, jak vážit to, co vám jednotlivé kanály říkají.
Jak profesionálně požádat o zpětnou vazbu?
Buďte konkrétní ohledně věci, řekněte, proč se ptáte, a udělejte odpověď za méně než minutu. Profesionální dotaz pojmenuje okamžik, dá najevo, že odpověď si přečte člověk, a neomlouvá se za vyrušení.
Pojmenujte přesnou akci («export, který jste právě spustili»), ptejte se na jednu věc, použijte textové pole bez povinných položek a podepište se křestním jménem.
Jaká je dobrá věta pro žádost o zpětnou vazbu?
Dobrá věta je otázka na konkrétní okamžik, na kterou lze odpovědět v pár slovech. Porovnejte dva sloupce níže. Na levé lze odpovědět pokrčením ramen. Pravé po člověku chtějí, aby si vybavil něco skutečného.
| Slabý dotaz | Silnější dotaz |
|---|---|
| «Nějaká zpětná vazba?» | «Co bylo nejtěžší při nastavování?» |
| «Jak se vám líbí náš produkt?» | «Na co jste to minulý týden použili?» |
| «Ohodnoťte svou zkušenost od 1 do 10.» | «Dokázali jste dnes udělat, kvůli čemu jste přišli?» |
| «Řekněte nám, jak se můžeme zlepšit.» | «Co vás tento týden nejvíc zpomalilo?» |
| «Doporučili byste nás?» | «Komu jste to naposledy ukazovali a co jste řekli?» |
Další, která funguje téměř všude: «Co používáte místo toho, když vám tohle nevyhovuje?» Odhalí skutečného konkurenta, kterým je často tabulka.
Jaké jsou nejhorší způsoby, jak žádat o zpětnou vazbu?
Nejhorší dotazy jsou široké, předčasné, dlouhé nebo sugestivní. Mají společný problém: člověk na ně nemůže odpovědět, aniž by udělal přemýšlení, které jste měli udělat vy.
- «Vyplňte prosím náš dotazník o 20 otázkách.» Dokončí ho lidé s nejvíce volného času nebo nejsilnějšími názory.
- Vyskakovací okno na první stránce po přihlášení. Uživatel přišel něco udělat a vy jste mu v tom zabránili. Zavřít ho je jediná rozumná odpověď.
- «Rádi uslyšíme vaši zpětnou vazbu!» bez otázky. Žádá uživatele, aby si téma vymyslel sám.
- Sugestivní otázka: «Jak moc milujete nový dashboard?» Dostanete souhlas a nenaučíte se nic.
- Hodnocení bez doplňující otázky. Šestka z deseti vám řekne náladu. Neřekne vám, co změnit.
- Zeptat se a pak mlčet. To vás stojí další kolo, o kterém je řeč níže.
Jak se nazývá zpětná vazba zákazníků k produktu?
Zpětná vazba k produktu se obvykle nazývá produktová zpětná vazba a třídí se na dva druhy. Hlášení chyby říká, že něco nefunguje, jak mělo. Požadavek na funkci říká, že něco chybí. Rozlišení určuje, kdo se na to podívá první, a požadavek na funkci nebo chyba tu hranici vymezuje. Třetí druh, pochvala, stojí za to uchovat a s dovolením citovat.
Formulář zpětné vazby, který jako první volbu nabízí «Chyba» a «Požadavek na funkci», udělá toto první třídění za vás.
Co dělat s odpověďmi?
Každou odpověď uložte tam, kde tým už pracuje, se zachovanými slovy člověka. Jeden řádek citovaného textu je lepší než vaše shrnutí. Označte ji typem a přibližnou naléhavostí, sloučte opakování a rozhodněte: postavit, odložit, nebo zamítnout.
I zamítnutí je odpověď. «Tohle stavět nebudeme, a tady je proč» ukončí čekání a odmítnutí požadavků na funkce nabízí formulace. K technickému zapojení popisuje sledování požadavků na funkce, jak dostat požadavky z pěti kanálů do jednoho seznamu. Pokud přijímáte požadavky písemně, šablona požadavku na funkci je udrží srovnatelné.
Widget Changeloop zakládá každý příspěvek jako issue na GitHubu, takže zpětná vazba přistane vedle kódu, který ji opraví. S jakýmkoli nástrojem platí stejné pravidlo: jeden seznam, jeden vlastník, žádná odpověď nezůstane v něčí schránce.
Proč lidem říkat, co se vydalo?
Ukáže člověku, že odpověď stála za jeho čas. Uživatel, který vám něco řekl a později uslyší «tohle je venku, děkujeme», má důvod odpovědět znovu. Ten, kdo neuslyší nic, usoudí, že se políčko nečte.
Posledním krokem žádosti je tedy odpověď. Řekněte každému, kdo žádal, kdy jeho požadavek vyjde, jeho vlastními slovy a kanálem, který použil. Uzavření smyčky zpětné vazby zákazníka popisuje mechanismus: zveřejněný záznam changelogu spustí zprávu, takže žadatel se o změně dozví, až když je opravdu venku. V Changeloop, když se zpětná vazba z widgetu stala issue na GitHubu a sloučený pull request ji uzavře, schválení záznamu přidá na toto issue komentář «Shipped» a ukáže odesílateli záznam ve widgetu; issue založená ručně a repozitáře na GitLabu či Bitbucketu komentář nedostanou. Naše dokumentace uvádí nastavení widgetu a kanálu.
Odpověď může být krátká: «V březnu jste žádali o import CSV. Dnes je venku a takhle funguje.» Dává vám také nejlepší další otázku, totiž zda pokrývá to, co potřebovali.
Výchozí plán
Vyberte jeden okamžik z tabulky nahoře, ten, kdy uživatelé nejčastěji uspějí nebo to vzdají. Napište pro něj jednu otázku, dejte ji do jednoho kanálu a dva týdny čtěte každou odpověď, než přidáte druhou výzvu. Odpovězte každému, kdo vám dal něco konkrétního.
FAQ
Jak často byste se měli ptát zákazníků na zpětnou vazbu? Vázejte dotazy na události, ne na kalendář. Uživatel by měl vidět nejvýš jednu výzvu týdně a žádnou hned po odpovědi na jinou. Další zpráva po zpětné vazbě má být odpověď o tom, co se s ní stalo.
Jak žádat o zpětnou vazbu, aniž byste uživatele obtěžovali? Ptejte se po úkolu, nikdy uprostřed něj, držte se jedné otázky a usnadněte zavření. Odmítnutí respektujte několik týdnů.
Měli byste za zpětnou vazbu nabízet odměnu? Obvykle to nepotřebujete. Konkrétní otázka a viditelná odpověď váží víc než dárková karta a odměny přitahují lidi, kteří chtějí odměnu. Nechte je na rozhovory, kde žádáte o 20 minut něčího času.
Co když nikdo neodpovídá? Zúžte otázku a přibližte ji okamžiku, například jedna obrazovka, ptát se hned po jejím použití. Pokud je dál ticho, napište několika uživatelům přímo a z těch rozhovorů si napište lepší výzvy.
Technická tvrzení v tomto článku nikdo nezávisle neověřil. Pokud tu něco nesedí, dej nám vědět a opravíme to.