Kano modeli: talepleri müşterinin hissine göre sıralayın

Kano modeli, özellikleri kaç kişinin istediğine göre değil, müşterilerin o özelliğe sahip olunca ve olmayınca nasıl tepki verdiğine göre sıralamanın bir yoludur. Noriaki Kano tarafından 1984’te önerilmiştir ve her özelliği beş gruptan birine yerleştirir: temel (must-be), performans, çekici (heyecan verici), kayıtsız ve ters. Elinde bir yığın özellik talebi olan bir ekip için işe yarayan kısım şudur: onlarca oy almış bir talep memnuniyete hiçbir şey katmayabilir, kimsenin oy vermediği bir talep ise insanların ürünü anlatış biçimini değiştirebilir.

Kano modeli kategorileri nelerdir?

Temel özellikler, müşterilerin var olduğunu varsaydığı özelliklerdir. Kimse onları övmez, bozulduklarında ise herkes fark eder. Performans özellikleri, daha fazlasının doğrusal biçimde daha iyi olduğu özelliklerdir; daha hızlı raporlar ya da daha yüksek limitler gibi. Çekici özellikler beklenmedik olduğu için yokluklarının bir maliyeti yoktur, varlıkları ise gerçek bir heyecan yaratır. Kayıtsız özellikler hiçbir yönde bir şey değiştirmez, ters özellikler ise kaldırıldıklarında bazı müşterileri daha mutlu eder.

Kategori, bir özelliğin belirli bir müşteri grubu için belirli bir andaki özelliğidir. Aynı özelliğin farklı segmentlerde farklı gruplara düşmesinin nedeni budur.

Kano anketi nasıl yürütülür?

Her özellik hakkında iki soru sorun. İşlevsel soru, üründe o özellik olsaydı müşterinin ne hissedeceğini sorar. İşlevsel olmayan (dysfunctional) soru ise özellik olmasaydı ne hissedeceğini sorar. İkisi de aynı beş yanıtı kullanır: Hoşuma gider, Beklerim, Fark etmez, Katlanırım, Hoşuma gitmez.

Her yanıtlayıcının her özellik hakkındaki görüşünü sınıflandırmak için iki yanıtı standart değerlendirme tablosuyla birleştirin:

M temel (must-be), O performans (tek boyutlu), A çekici, I kayıtsız, R ters, Q ise kendisiyle çelişen şüpheli bir yanıttır. Her özellik için harfleri yanıtlayıcılar arasında sayın ve en sık görüleni o özelliğin kategorisi kabul edin. İki kategori birbirine yakınsa ikisini de bildirin, çünkü 40/38’lik bir dağılım bir yanıtın kazandığını değil, segmentin bölündüğünü gösterir.

Hangi özellik talepleri Kano anketine girmeli?

Yalnızca gerçekten yapmayı düşündüğünüz ve içgüdüyle sıralayamadığınız talepler. Beş ila on beş özellik makul bir anket uzunluğudur ve her biri için müşterinin taslak olmadan gözünde canlandırabileceği tek cümlelik bir açıklama gerekir. Adayları, yinelenenleri grupladıktan sonra takip ettiğiniz birikimden alın; aynı şey için gelen on talep ankete tek bir özellik olarak girmelidir. Gruplama adımı özellik talebi takibi yazısında anlatılıyor.

Hata düzeltmelerini ve sözleşmeyle zaten taahhüt edilmiş her şeyi dışarıda bırakın. Bir anket, bir çökmenin düzeltilip düzeltilmeyeceğini söyleyemez.

Kimleri ankete almalısınız?

Ürünü zaten kullanan kişileri, sizin için önemli olan segmentlere bölerek. Tüm listenize gönderilen bir anket birkaç farklı grubun ortalamasını üretme eğilimindedir, ortalama ise bulguyu gizler. Ücretsiz ve ücretli kullanıcılar, yeni hesaplar ve eski hesaplar, küçük ve büyük ekipler aynı özelliği çoğu zaman farklı kategorilere koyar. Her segmentin sonuçlarını ayrı tutun ve bir sonraki release’in hangi segment için olduğuna karar verin.

Başlangıç kitlesi olarak talepleri yazan kişileri kullanın, ardından aktif kullanıcılardan rastgele bir örnek ekleyin; böylece anket yalnızca sesi çok çıkan azınlığa dönüşmez. Rica metninin nasıl yazılıp gönderileceği müşteriden geri bildirim nasıl istenir yazısında.

Kano sonuçlarını öncelik sırasına nasıl çevirirsiniz?

Şu sırayla inşa edin: önce temel eksikler, sonra müşterilerinizin sizi kıyasladığı alternatiflerin gerisinde kaldığınız performans özellikleri, ardından release başına bir ya da iki çekici özellik, kayıtsız ve ters özellikler ise en sona ya da hiç. Sıra, her kategorinin memnuniyete ne yaptığından gelir. Temel bir eksiği gidermek ayrılmak için bir nedeni ortadan kaldırır, performans çalışması memnuniyeti istikrarlı biçimde artırır, çekici bir özellik ise farklılaşmanın geldiği yerdir.

Kano bir özelliğin ne tür bir değer taşıdığını söyler, maliyetini söylemez. Bir plana girmeden önce kategoriyi bir çaba tahminiyle eşleştirin. RICE puanlama gibi bir puanlama yöntemi maliyet tarafını üstlenir ve ikisi birlikte iyi çalışır: Kano kısa listeyi seçer, RICE onu sıralar. Daha geniş karar özellik taleplerine nasıl öncelik verilir yazısında.

Özellikler zamanla kategori değiştirir mi?

Evet, ve modelle ilgili hatırlanacak en yararlı şey budur. Rakipler kopyaladıkça ve müşteriler alıştıkça çekici özellikler önce performansa, sonra temele doğru kayar. İki faktörlü kimlik doğrulama bir zamanlar hoş bir sürprizdi, bugün ise kurumsal yazılımda bir beklentidir. Bir anket sonucu bir anlık görüntüdür; üzerine bahis oynadığınız her kategori için bir yıl sonra ya da bir rakip yakın bir şey çıkardığında anketi tekrarlayın.

Heyecan verici bir özelliği çıkardığınızda müşterilere söyleyin. Çekici kategorideki bir özellik yalnızca ondan haberi olanları heyecanlandırır, bu da duyuruyu özelliğin bir parçası yapar. Bu döngüyü kapatmak yeni özellik duyurusu nasıl yazılır yazısının konusudur.

Kano modelinin sınırları nelerdir?

Davranışı değil, beyan edilen hisleri ölçer; bu yüzden insanların istediğini söylediği şeyleri olduğundan fazla değerlendirebilir. Bir örüntü görebilmek için segment başına yeterli yanıtlayıcıya ihtiyaç duyar ve birkaç düzine çoğu zaman pratik alt sınırdır. Ayrıca özellikleri tek tek değerlendirir ve birbirleriyle etkileşimleri hakkında bir şey söylemez. Sonucu bir roadmap görüşmesi için güçlü bir kanıt olarak görün ve kullanım verisi ile gelirin yanına koyun. Sıralanmış listeyi plana dönüştürmek için ürün roadmap’i nasıl oluşturulur yazısına bakın.

FAQ

Kano modeli basitçe nedir? Özellikleri, özellik varken ve yokken müşterilerin ne hissettiğine göre gruplara ayıran bir yöntemdir. Gruplar temel, performans, çekici, kayıtsız ve tersdir ve her biri inşa önceliği için farklı bir yöne işaret eder.

Kano anketi için kaç kişi gerekir? Sabit bir sayı yoktur, ancak ayrı okumak istediğiniz her segmentin net bir çoğunluk kategorisi gösterecek kadar yanıta ihtiyacı vardır. Segment başına birkaç düzine yaygın bir pratik alt sınırdır ve daha az yanıtla çıkan bölünmüş bir sonuç çözülmemiş sayılmalıdır.

Kano modeli RICE’tan daha mı iyi? Farklı sorulara yanıt verirler. Kano, bir özelliğin müşterilere sağladığı değerin türünü sınıflandırır; RICE ise işi kapsam, etki, güven ve çabaya göre sıralar. Birçok ekip kısa listeyi Kano ile oluşturur, sıralamayı bir puanlama yöntemiyle yapar.

Kano analizi ne sıklıkla tekrarlanmalı? Kararlı ürünlerde yılda bir, bir rakip benzer bir özellik çıkardığında ise daha erken. Heyecan verici özellikler zamanla beklentiye dönüşür; bu yüzden eski bir sonuç sizi artık farklılaştırmayan bir özelliğe yönlendirebilir.

Bu yazıdaki teknik iddialar bağımsız olarak kontrol edilmedi. Yanlış bir şey varsa bize söyle, düzeltelim.

changeloop'ta ilgili sayfalar: Geliştirici dokümantasyonu, Changelog araçları karşılaştırması