Model Kano: urutkan fitur menurut perasaan pelanggan

Model Kano adalah cara mengurutkan fitur berdasarkan reaksi pelanggan saat fitur itu ada dan saat tidak ada, bukan berdasarkan berapa banyak orang yang memintanya. Model ini diusulkan oleh Noriaki Kano pada 1984 dan menempatkan setiap fitur ke salah satu dari lima kelompok: must-be, performance, attractive (delighter), indifferent, dan reverse. Bagi tim dengan setumpuk permintaan fitur, bagian yang berguna adalah penjelasannya mengapa permintaan dengan puluhan suara bisa tidak menambah kepuasan sama sekali, sementara permintaan yang tidak dipilih siapa pun bisa mengubah cara orang membicarakan produk.

Apa saja kategori dalam model Kano?

Fitur must-be adalah fitur yang dianggap pelanggan pasti ada. Tidak ada yang memujinya dan semua orang menyadari saat fitur itu rusak. Fitur performance adalah fitur yang makin banyak makin baik secara linear, seperti laporan yang lebih cepat atau batas yang lebih tinggi. Fitur attractive tidak terduga, sehingga ketiadaannya tidak merugikan dan kehadirannya menimbulkan antusiasme yang nyata. Fitur indifferent tidak menggerakkan apa pun ke arah mana pun, dan fitur reverse justru membuat sebagian pelanggan lebih senang saat dihapus.

Kategori adalah sifat sebuah fitur bagi sekelompok pelanggan pada waktu tertentu, itulah sebabnya fitur yang sama bisa masuk kelompok berbeda untuk segmen berbeda.

Bagaimana cara menjalankan survei Kano?

Ajukan dua pertanyaan untuk setiap fitur. Pertanyaan fungsional menanyakan bagaimana perasaan pelanggan jika produk memiliki fitur itu. Pertanyaan disfungsional menanyakan bagaimana perasaan mereka jika produk tidak memilikinya. Keduanya memakai lima jawaban yang sama: saya suka, saya mengharapkannya, saya netral, saya bisa menerimanya, saya tidak suka.

Gabungkan kedua jawaban dengan tabel evaluasi standar untuk mengklasifikasikan pandangan tiap responden terhadap tiap fitur:

M adalah must-be, O adalah performance (satu dimensi), A adalah attractive, I adalah indifferent, R adalah reverse, dan Q adalah jawaban meragukan yang saling bertentangan. Hitung huruf di seluruh responden untuk setiap fitur dan ambil yang paling sering muncul sebagai kategorinya. Jika dua kategori berdekatan, laporkan keduanya, karena pembagian 40/38 menunjukkan segmen itu terbelah, bukan satu jawaban yang menang.

Permintaan fitur mana yang layak masuk survei Kano?

Hanya yang benar-benar akan Anda pertimbangkan untuk dibangun dan tidak bisa diurutkan dengan firasat. Lima sampai lima belas fitur adalah panjang survei yang masuk akal, dan setiap fitur butuh deskripsi satu kalimat yang bisa dibayangkan pelanggan tanpa mockup. Ambil kandidat dari backlog yang sudah dilacak setelah duplikat dikelompokkan, karena sepuluh permintaan untuk hal yang sama harus sampai ke survei sebagai satu fitur. Langkah pengelompokan dibahas di melacak permintaan fitur.

Sisihkan perbaikan bug dan apa pun yang sudah dijanjikan dalam kontrak. Survei tidak bisa memberi tahu Anda apakah sebuah crash harus diperbaiki.

Siapa yang sebaiknya disurvei?

Orang yang sudah memakai produk, dibagi menurut segmen yang penting bagi Anda. Survei yang dikirim ke seluruh daftar cenderung menghasilkan rata-rata dari beberapa kelompok berbeda, dan rata-rata menyembunyikan temuannya. Pengguna gratis dan berbayar, akun baru dan akun lama, serta tim kecil dan besar sering menempatkan fitur yang sama di kategori berbeda. Pisahkan hasil tiap segmen dan putuskan untuk segmen mana rilis berikutnya dibuat.

Jadikan orang yang menulis permintaan sebagai audiens awal, lalu tambahkan sampel acak pengguna aktif agar survei tidak hanya berisi minoritas yang vokal. Cara menyusun dan mengirim permintaannya ada di cara meminta umpan balik pelanggan.

Bagaimana mengubah hasil Kano menjadi urutan prioritas?

Bangun dengan urutan ini: celah must-be lebih dulu, lalu fitur performance di mana Anda tertinggal dari alternatif yang dibandingkan pelanggan, lalu satu atau dua fitur attractive per rilis, dan fitur indifferent serta reverse paling akhir atau tidak sama sekali. Urutan itu mengikuti apa yang dilakukan tiap kategori terhadap kepuasan. Menutup celah must-be menghilangkan satu alasan untuk pergi, pekerjaan performance menaikkan kepuasan secara stabil, dan fitur attractive adalah sumber diferensiasi.

Kano menyebut jenis nilai yang dibawa sebuah fitur, dan tidak menyebut biayanya. Pasangkan kategori dengan estimasi upaya sebelum fitur masuk rencana. Metode penilaian seperti RICE scoring menangani sisi biaya, dan keduanya cocok dipakai bersama: Kano memilih daftar pendek dan RICE mengurutkannya. Keputusan yang lebih luas ada di memprioritaskan permintaan fitur.

Apakah fitur berpindah kategori seiring waktu?

Ya, dan ini hal paling berguna untuk diingat tentang model ini. Fitur attractive bergeser ke performance lalu ke must-be saat pesaing menirunya dan pelanggan terbiasa. Autentikasi dua faktor dulu kejutan yang menyenangkan dan kini menjadi harapan untuk perangkat lunak bisnis. Hasil survei hanyalah potret sesaat, jadi ulangi untuk kategori mana pun yang Anda pertaruhkan setelah satu tahun, atau kapan pun pesaing merilis sesuatu yang mirip.

Beri tahu pelanggan saat Anda merilis delighter. Fitur dalam kategori attractive hanya menyenangkan orang yang mengetahuinya, sehingga pengumuman menjadi bagian dari fitur itu. Menutup lingkaran itu adalah topik mengumumkan fitur baru.

Apa keterbatasan model Kano?

Model ini mengukur perasaan yang dinyatakan, bukan perilaku, sehingga bisa melebih-lebihkan hal yang orang katakan mereka inginkan. Ia butuh cukup responden per segmen untuk melihat pola, dan beberapa lusin sering menjadi batas bawah praktisnya. Ia juga menilai fitur satu per satu dan tidak mengatakan apa pun tentang bagaimana fitur saling memengaruhi. Perlakukan hasilnya sebagai bukti kuat untuk percakapan roadmap, dan letakkan di samping data penggunaan dan pendapatan. Untuk mengubah daftar berurutan menjadi rencana, lihat cara membuat roadmap produk.

FAQ

Apa itu model Kano dengan bahasa sederhana? Ini adalah metode yang mengelompokkan fitur menurut perasaan pelanggan saat fitur itu ada dan saat tidak ada. Kelompoknya adalah must-be, performance, attractive, indifferent, dan reverse, dan masing-masing menunjuk ke prioritas pembangunan yang berbeda.

Berapa banyak orang yang dibutuhkan untuk survei Kano? Tidak ada angka tetap, tetapi setiap segmen yang ingin Anda baca terpisah butuh cukup jawaban untuk menunjukkan kategori mayoritas yang jelas. Beberapa lusin per segmen adalah minimum praktis yang umum, dan hasil terbelah dengan jawaban lebih sedikit sebaiknya dibaca sebagai belum terselesaikan.

Apakah model Kano lebih baik daripada RICE? Keduanya menjawab pertanyaan berbeda. Kano mengklasifikasikan jenis nilai yang diberikan fitur kepada pelanggan, dan RICE mengurutkan pekerjaan menurut jangkauan, dampak, keyakinan, dan upaya. Banyak tim memakai Kano untuk menyusun daftar pendek dan metode penilaian untuk mengurutkannya.

Seberapa sering analisis Kano perlu diulang? Setahun sekali untuk produk yang stabil, dan lebih cepat saat pesaing merilis fitur serupa. Delighter berubah menjadi harapan seiring waktu, jadi hasil lama bisa mengarahkan Anda ke fitur yang tidak lagi membedakan.

Klaim teknis dalam artikel ini belum ditinjau secara independen. Jika ada yang keliru, beri tahu kami dan kami akan memperbaikinya.

Terkait di changeloop: Dokumentasi developer, Perbandingan alat changelog