卡诺模型：按客户的感受来给功能请求分类排序
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卡诺模型是一种按客户对”有这个功能”和”没有这个功能”的反应来给功能分类的方法，而不是按有多少人提过来分类。它由狩野纪昭（Noriaki Kano）在 1984 年提出，把每个功能归入五类之一：必备型、期望型、魅力型、无差异型和反向型。对于手里堆着一大批功能请求的团队来说，它最有用的地方在于解释了一件事：为什么一条有几十票的请求可能完全不会提高满意度，而一条没人投票的请求却可能改变大家谈论产品的方式。
| 类别 | 功能存在时客户的反应 | 功能缺失时客户的反应 | 典型请求 |
|---|---|---|---|
| 必备型 | 没有反应，认为理所当然 | 强烈不满 | 重置密码、数据导出 |
| 期望型 | 越多越满意 | 越少越不满意 | 速度、存储空间、用量上限 |
| 魅力型 | 惊喜 | 没有反应，没人期待过它 | 一个贴心的自动化 |
| 无差异型 | 没有反应 | 没有反应 | 很少有人动的一项设置 |
| 反向型 | 反感 | 如释重负 | 强制的引导教程或多余的步骤 |
卡诺模型有哪些类别？
必备型功能是客户默认一定存在的功能。没人会夸它们，但它们一出问题，所有人都会注意到。期望型功能是越多越好、呈线性关系的功能，比如更快的报表或更高的用量上限。魅力型功能出乎意料，所以没有它不会有损失，有了它却能赢得真正的热情。无差异型功能朝哪个方向都不会带来变化，而反向型功能在被移除之后，反而会让一部分客户更满意。
类别是某个功能在某一时刻、对某一群客户而言的属性，所以同一个功能对不同的客户群，可能落在不同的类别里。
如何做一次卡诺问卷调查？
对每个功能问两个问题。正向问题问的是，如果产品有这个功能，客户会有什么感受。反向问题问的是，如果产品没有这个功能，客户会有什么感受。两个问题使用同样的五个选项：我喜欢、我期望、我无所谓、我能忍受、我不喜欢。
用标准评估表把两个答案结合起来，就能判定每位受访者对每个功能的看法：
| 正向 \ 反向 | 喜欢 | 期望 | 无所谓 | 能忍受 | 不喜欢 |
|---|---|---|---|---|---|
| 喜欢 | Q | A | A | A | O |
| 期望 | R | I | I | I | M |
| 无所谓 | R | I | I | I | M |
| 能忍受 | R | I | I | I | M |
| 不喜欢 | R | R | R | R | Q |
M 是必备型，O 是期望型（一维型），A 是魅力型，I 是无差异型，R 是反向型，Q 是前后矛盾的可疑答案。对每个功能统计各位受访者得出的字母，取出现最多的那个作为它的类别。当两个类别很接近时，把两个都报告出来，因为 40 比 38 的分布说明的是这群人意见不一，而不是其中一个答案赢了。
哪些功能请求适合放进卡诺问卷？
只放那些你确实会考虑去做、又无法凭直觉排序的请求。一份问卷放五到十五个功能，长度比较合适，每个功能都需要一句话的描述，让客户不看原型图也能想象出来。候选项从你已跟踪的待办列表里挑，并且要先把重复的请求合并，因为十条要求同一件事的请求，进入问卷时应该只算一个功能。合并这一步，在功能请求追踪里讲过。
缺陷修复和已经在合同里承诺过的内容，都不要放进来。一份问卷没法告诉你该不该修一个崩溃问题。
应该调查哪些人？
调查已经在使用产品的人，并按你关心的客户群拆开。把问卷发给整个名单，往往得到的是几个不同群体的平均值，而平均值会掩盖真正的发现。免费用户和付费用户、新账户和老账户、小团队和大团队，常常会把同一个功能放进不同的类别。每个客户群的结果要分开保存，并决定下一次发布是为哪个客户群准备的。
先以提出请求的那些人作为起始受众，再加上一份随机抽取的活跃用户样本，这样问卷就不会只代表声音最大的少数人。怎样措辞、怎样发出邀请，见如何征集客户反馈。
如何把卡诺结果变成优先顺序？
按这个顺序来做：先补上必备型的缺口，再做那些在客户拿来对比的替代品面前落后的期望型功能，然后每次发布挑一两个魅力型功能，无差异型和反向型放到最后，或者干脆不做。这个顺序来自每个类别对满意度的作用。补上必备型的缺口，消除了一个让人离开的理由；期望型方面的投入会稳步提高满意度；魅力型功能则是差异化的来源。
卡诺模型说明的是一个功能带来哪一种价值，并没有说明它要花多少成本。在把功能放进计划之前，要把类别和工作量估算配起来看。像 RICE 评分这样的打分方法能处理成本这一侧，两者搭配得很好：卡诺负责挑出候选清单，RICE 负责给它排序。更完整的决策方法见如何给功能请求排优先级。
功能会随时间在类别之间移动吗？
会，这也是关于这个模型最值得记住的一点。魅力型功能会随着竞争对手的模仿和客户的逐渐习惯，先滑向期望型，再滑向必备型。双因素认证曾经是一个令人愉快的惊喜，如今已是企业软件的基本期待。一次问卷的结果只是一张快照，所以对于你下了重注的类别，一年之后要重做一次，或者在竞争对手发布了类似功能的时候重做。
发布魅力型功能时要告诉客户。魅力型功能只会让知道它的人感到惊喜，所以公告本身就是功能的一部分。怎样把这个闭环做完，是如何撰写新功能公告要讲的内容。
卡诺模型有什么局限？
它衡量的是客户说出来的感受，而不是行为，所以可能高估人们嘴上说想要的东西。它需要每个客户群有足够多的受访者才能看出规律，几十份往往是实际可行的下限。它还是逐个功能评估的，对功能之间如何相互影响只字不提。把结果当作路线图讨论的有力证据，并和使用数据、收入数据放在一起看。至于怎样把排好序的清单变成计划，见如何制定产品路线图。
FAQ
用通俗的话说，卡诺模型是什么? 它是一种方法，按客户在功能存在和功能缺失时的感受，把功能分成不同的组。这些组是必备型、期望型、魅力型、无差异型和反向型，每一组对应不同的开发优先级。
做卡诺问卷需要多少人? 没有固定的数字，但你想单独解读的每个客户群，都需要足够的答案，才能看出明确占多数的类别。每个客户群几十份是常见的实际下限，答案更少而分布又分散时，应当把结果看作尚无定论。
卡诺模型比 RICE 更好吗? 它们回答的是不同的问题。卡诺对一个功能给客户带来的价值类型做分类，RICE 则按覆盖面、影响力、信心和工作量给工作排序。很多团队用卡诺建立候选清单，再用打分方法来排序。
卡诺分析应该隔多久重做一次? 稳定的产品每年一次，竞争对手发布类似功能时则要提前。魅力型功能会随着时间变成客户的期待，所以一份旧结果可能把你指向一个已经没有差异化作用的功能。
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