Model Kano: sortuj prośby o funkcje według emocji klientów

Model Kano to sposób sortowania funkcji według tego, jak klienci reagują na ich obecność i na ich brak, a nie według liczby osób, które o nie poprosiły. Zaproponował go w 1984 roku Noriaki Kano i umieszcza każdą funkcję w jednej z pięciu grup: obowiązkowe (must-be), wydajnościowe (performance), atrakcyjne (zachwycające), obojętne i odwrotne. Dla zespołu z górą próśb o funkcje najcenniejsze jest to, że model tłumaczy, czemu prośba z kilkudziesięcioma głosami może nic nie dodać do satysfakcji, a prośba, na którą nikt nie zagłosował, może zmienić sposób, w jaki ludzie mówią o produkcie.

Jakie są kategorie modelu Kano?

Funkcje obowiązkowe to te, które klienci uważają za oczywiste. Nikt ich nie chwali, a wszyscy zauważają, gdy przestają działać. Funkcje wydajnościowe to te, w których więcej znaczy lepiej w prostej proporcji, na przykład szybsze raporty albo wyższe limity. Funkcje atrakcyjne są nieoczekiwane, więc ich brak nic nie kosztuje, a obecność budzi prawdziwy entuzjazm. Funkcje obojętne nie ruszają niczego w żadną stronę, a funkcje odwrotne sprawiają, że część klientów jest szczęśliwsza po ich usunięciu.

Kategoria jest cechą funkcji dla danej grupy klientów w danym momencie, dlatego ta sama funkcja może trafić do różnych grup w różnych segmentach.

Jak przeprowadzić ankietę Kano?

Zadaj dwa pytania o każdą funkcję. Pytanie funkcjonalne pyta, jak klient czułby się, gdyby produkt miał tę funkcję. Pytanie dysfunkcjonalne pyta, jak czułby się, gdyby jej nie miał. Oba używają tych samych pięciu odpowiedzi: podoba mi się, oczekuję tego, jest mi obojętne, mogę z tym żyć, nie podoba mi się.

Połącz obie odpowiedzi za pomocą standardowej siatki ocen, by sklasyfikować pogląd każdego respondenta na każdą funkcję:

M to funkcja obowiązkowa (must-be), O to wydajnościowa (jednowymiarowa), A to atrakcyjna, I to obojętna, R to odwrotna, a Q to odpowiedź wątpliwa, która sama sobie przeczy. Policz litery wśród respondentów dla każdej funkcji i weź najczęstszą jako jej kategorię. Gdy dwie kategorie są blisko siebie, podaj obie, bo podział 40/38 mówi, że segment jest podzielony, a nie że jedna odpowiedź wygrała.

Które prośby o funkcje nadają się do ankiety Kano?

Tylko te, które naprawdę rozważasz zbudować i nie umiesz uszeregować na wyczucie. Od pięciu do piętnastu funkcji to rozsądna długość ankiety, a każda potrzebuje jednozdaniowego opisu, który klient potrafi sobie wyobrazić bez makiety. Kandydatów weź ze śledzonego backlogu po pogrupowaniu duplikatów, bo dziesięć próśb o to samo ma trafić do ankiety jako jedna funkcja. Etap grupowania opisuje śledzenie próśb o funkcje.

Pomiń poprawki błędów i wszystko, co jest już obiecane w umowie. Ankieta nie powie ci, czy naprawić awarię.

Kogo ankietować?

Osoby, które już używają produktu, podzielone według segmentów ważnych dla ciebie. Ankieta wysłana na całą listę zwykle daje średnią z kilku różnych grup, a średnia ukrywa wniosek. Użytkownicy darmowi i płacący, nowe konta i wieloletnie, małe zespoły i duże często umieszczają tę samą funkcję w różnych kategoriach. Wyniki każdego segmentu trzymaj osobno i zdecyduj, dla którego segmentu jest następne wydanie.

Jako punkt wyjścia weź autorów próśb i dodaj losową próbę aktywnych użytkowników, żeby ankieta nie była tylko głosem aktywnej mniejszości. Jak sformułować i wysłać prośbę, opisuje tekst jak prosić klientów o feedback.

Jak zamienić wyniki Kano w kolejność priorytetów?

Buduj w tej kolejności: najpierw luki w funkcjach obowiązkowych, potem funkcje wydajnościowe, w których ustępujesz alternatywom, z którymi klienci cię porównują, potem jedna lub dwie funkcje atrakcyjne na wydanie, a funkcje obojętne i odwrotne na końcu albo wcale. Kolejność wynika z tego, co każda kategoria robi z satysfakcją. Załatanie luki w funkcji obowiązkowej usuwa powód do odejścia, praca nad wydajnością podnosi satysfakcję równomiernie, a funkcja atrakcyjna to miejsce, z którego bierze się wyróżnienie.

Kano mówi, jakiego rodzaju wartość niesie funkcja, ale nie mówi, ile kosztuje. Zanim funkcja trafi do planu, połącz kategorię z oszacowaniem wysiłku. Koszt obsługuje metoda punktowa, taka jak scoring RICE, a obie dobrze ze sobą współpracują: Kano wybiera krótką listę, a RICE ustawia ją w kolejności. Szersza decyzja opisana jest w tekście jak priorytetyzować prośby o funkcje.

Czy funkcje przechodzą między kategoriami z czasem?

Tak, i to jest najbardziej użyteczna rzecz do zapamiętania o tym modelu. Funkcje atrakcyjne dryfują w stronę wydajnościowych, a potem obowiązkowych, gdy konkurenci je kopiują, a klienci się do nich przyzwyczajają. Uwierzytelnianie dwuskładnikowe było kiedyś miłą niespodzianką, a dziś jest oczekiwaniem wobec oprogramowania biznesowego. Wynik ankiety to migawka, więc powtórz ją dla każdej kategorii, na którą stawiasz, po roku albo gdy konkurent wyda coś zbliżonego.

Powiedz klientom, gdy wypuszczasz funkcję zachwycającą. Funkcja z kategorii atrakcyjnej zachwyca tylko tych, którzy się o niej dowiedzą, więc ogłoszenie jest częścią funkcji. Domykaniu tej pętli poświęcony jest tekst jak napisać ogłoszenie nowej funkcji.

Jakie są ograniczenia modelu Kano?

Mierzy deklarowane odczucia, a nie zachowanie, więc może przeceniać rzeczy, które ludzie mówią, że chcą. Potrzebuje dość respondentów w każdym segmencie, by zobaczyć wzorzec, a kilkadziesiąt osób to często praktyczne minimum. Ocenia też funkcje jedna po drugiej i nic nie mówi o tym, jak na siebie wpływają. Traktuj wynik jako mocny dowód do rozmowy o roadmapie i połóż go obok danych o użyciu i przychodów. Jak zamienić uszeregowaną listę w plan, opisuje jak zbudować roadmapę produktu.

FAQ

Czym jest model Kano w prostych słowach? To metoda, która sortuje funkcje w grupy według tego, jak czują się klienci, gdy funkcja istnieje i gdy jej brakuje. Grupy to obowiązkowe, wydajnościowe, atrakcyjne, obojętne i odwrotne, a każda wskazuje inny priorytet budowy.

Ilu osób potrzeba do ankiety Kano? Nie ma stałej liczby, ale każdy segment, który chcesz czytać osobno, potrzebuje dość odpowiedzi, by wyłoniła się wyraźna większościowa kategoria. Kilkadziesiąt na segment to częste praktyczne minimum, a wynik podzielony przy mniejszej liczbie odpowiedzi należy czytać jako nierozstrzygnięty.

Czy model Kano jest lepszy niż RICE? Odpowiadają na różne pytania. Kano klasyfikuje rodzaj wartości, jaką funkcja daje klientom, a RICE szereguje pracę według zasięgu, wpływu, pewności i wysiłku. Wiele zespołów używa Kano do zbudowania krótkiej listy, a metody punktowej do ustawienia jej w kolejności.

Jak często powtarzać analizę Kano? Raz w roku przy stabilnych produktach, a wcześniej, gdy konkurent wypuści podobną funkcję. Funkcje zachwycające z czasem zamieniają się w oczekiwania, więc stary wynik może wskazać funkcję, która już niczym się nie wyróżnia.

Twierdzenia techniczne w tym artykule nie zostały niezależnie zweryfikowane. Jeśli coś się nie zgadza, daj nam znać, a poprawimy to.

Powiązane w changeloop: Dokumentacja dla deweloperów, Porównanie narzędzi do changeloga