Cómo pedir feedback a los clientes en tu producto
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Para pedir feedback a los clientes en un producto de software, haz una pregunta concreta sobre algo que el usuario acaba de hacer, en el lugar donde lo hizo. “¿Cómo te fue al exportar ese informe?” justo después de una exportación obtiene respuesta. “Cuéntanos qué piensas de nuestro producto” en un pie de página obtiene silencio. El resto de esta página son los momentos, los canales y las frases exactas.
La mayoría de los consejos sobre este tema están escritos para tiendas y centros de atención. Un equipo de software sabe exactamente qué hizo el usuario hace un segundo, así que la pregunta puede ser sobre eso.
| Momento | Dónde preguntar | Frase lista para usar |
|---|---|---|
| Justo al terminar una tarea | En la app, junto al resultado | “¿Esa exportación hizo lo que necesitabas?” |
| Tras el primer uso de una función nueva | En la app, una sola vez | “¿Qué intentabas hacer con la Edición masiva?” |
| Tras resolver un ticket de soporte | En el hilo de soporte | “¿Eso lo arregló, o sigue habiendo algo raro?” |
| Cuando un usuario se atasca o abandona un flujo | Email, un día después | “Te detuviste en el paso 3 de la configuración. ¿Qué te lo impidió?” |
| Tras 30 días de uso regular | Email de una persona con nombre | “¿Qué es lo único que cambiarías?” |
| Cuando un usuario cancela | En el flujo de cancelación | “¿Qué te hizo decidir irte hoy?” |
| Tras entregar algo que pidieron | Donde lo pidieron | “Pediste importar CSV. Ya está disponible. ¿Cubre tu caso?” |
¿Cuál es el mejor momento para pedir feedback?
El mejor momento es justo después de que el usuario termine algo, mientras el detalle sigue fresco en su cabeza. Una pregunta que sigue a una acción recibe una respuesta sobre esa acción. Una pregunta que llega de la nada recibe una respuesta sobre el estado de ánimo de la persona en ese momento, o ninguna.
No preguntes al registrarse, porque nadie ha usado nada todavía. No preguntes en medio de una tarea, porque interrumpes justo lo que quieres entender. Cuando una persona ha respondido, déjala tranquila hasta que tengas algo que contarle.
¿Dónde se debe pedir feedback a los clientes?
Pregunta en el lugar donde ocurrió la experiencia. Un aviso dentro de la app encaja con una pregunta sobre una pantalla. El hilo de soporte encaja con una pregunta sobre una corrección. El email encaja con una pregunta sobre una semana de uso, o sobre un flujo que la persona abandonó. Una llamada encaja con las preguntas que no puedes prever.
Cada canal da un tipo distinto de respuesta:
- Dentro de la app: respuestas breves, inmediatas y concretas, pero solo de quienes están presentes. De los usuarios que se fueron no oyes nada.
- Hilo de soporte: de gente que ya estaba lo bastante frustrada como para escribir. Bueno para encontrar lo que está roto, malo para juzgar el resto del producto.
- Email: respuestas más largas de menos personas, y la única forma de llegar a usuarios que se han quedado callados. Escríbelo como una nota breve de una persona con nombre, con una sola pregunta.
- Entrevista: la forma de entender por qué la gente hace las cosas. Pídeles que te enseñen cómo trabajan y quédate callado mientras lo hacen.
Calidad de la señal del feedback explica cómo valorar lo que te dice cada canal.
¿Cómo se pide feedback de forma profesional?
Sé específico sobre la cosa, di por qué preguntas y haz que responder cueste menos de un minuto. Una petición profesional nombra el momento, deja claro que una persona leerá la respuesta y no se disculpa por la interrupción.
Nombra la acción exacta (“la exportación que acabas de lanzar”), pide una sola cosa, usa un cuadro de texto libre sin campos obligatorios y firma con un nombre de pila.
¿Qué frase es buena para pedir feedback?
Una buena frase es una pregunta sobre un momento concreto que se puede responder en pocas palabras. Compara las dos columnas de abajo. Las de la izquierda se pueden responder con un encogimiento de hombros. Las de la derecha obligan a la persona a recordar algo real.
| Petición débil | Petición más sólida |
|---|---|
| “¿Algún comentario?” | “¿Qué fue lo más difícil al configurar esto?” |
| “¿Qué te parece nuestro producto?” | “¿Para qué usaste esto la semana pasada?” |
| “Valora tu experiencia del 1 al 10.” | “¿Conseguiste hacer hoy lo que venías a hacer?” |
| “Dinos cómo podemos mejorar.” | “¿Qué es lo que más te frenó esta semana?” |
| “¿Nos recomendarías?” | “¿A quién se lo enseñaste por última vez y qué le dijiste?” |
Otra que funciona casi en cualquier parte: “¿Qué usas en su lugar cuando esto no te sirve?” Saca a la luz al verdadero competidor, que a menudo es una hoja de cálculo.
¿Cuáles son las peores formas de pedir feedback?
Las peores peticiones son amplias, tempranas, largas o tendenciosas. Comparten un problema: la persona no puede responder sin hacer el trabajo de pensar que te correspondía a ti.
- “Por favor, rellena nuestra encuesta de 20 preguntas.” Quienes la terminan son los que tienen más tiempo libre o las opiniones más fuertes.
- Un popup en la primera página tras iniciar sesión. El usuario vino a hacer algo y se lo bloqueaste. Cerrarlo es la única respuesta sensata.
- “¡Nos encantaría conocer tu opinión!” sin ninguna pregunta. Le pide al usuario que invente el tema.
- Una pregunta tendenciosa: “¿Cuánto te encanta el nuevo panel?” Obtienes acuerdo y no aprendes nada.
- Una valoración sin seguimiento. Un 6 sobre 10 te dice el ánimo. No te dice qué cambiar.
- Preguntar y luego callarse. Esto te cuesta la siguiente ronda, como se explica más abajo.
¿Cómo se llama el feedback de los clientes sobre un producto?
El feedback sobre un producto suele llamarse feedback de producto, y se divide en dos tipos. Un informe de error dice que algo no funciona como debería. Una solicitud de función dice que falta algo. La distinción decide quién lo mira primero, y solicitud de función vs bug traza esa línea. Un tercer tipo, el elogio, vale la pena conservarlo y citarlo con permiso.
Un formulario de feedback que ofrece “Bug” y “Feature request” como primera opción hace esa primera clasificación por ti.
¿Qué haces con las respuestas?
Pon cada respuesta donde el equipo ya trabaja, con las palabras de la persona intactas. Una sola línea de texto citado vale más que tu resumen. Etiquétala por tipo y urgencia aproximada, fusiona las repetidas y decide: construirla, aparcarla o rechazarla.
Rechazar también cuenta como respuesta. “No vamos a construir esto, y este es el motivo” pone fin a la espera, y rechazar una solicitud de función tiene frases para ello. Para la fontanería, seguimiento de solicitudes de funciones describe cómo reunir solicitudes de cinco canales en una sola lista. Si recibes las solicitudes por escrito, una plantilla de solicitud de función las mantiene comparables.
El widget de Changeloop registra cada envío como un issue de GitHub, de modo que el feedback llega junto al código que lo arreglará. Con cualquier herramienta la regla es la misma: una lista, un responsable, ninguna respuesta olvidada en la bandeja de alguien.
¿Por qué contar lo que se entregó?
Le demuestra a la persona que responder valió la pena. Un usuario que te dijo algo y luego oye “esto ya está disponible, gracias” tiene un motivo para responder otra vez. Quien no oye nada concluye que nadie lee ese cuadro.
Así que el último paso de preguntar es una respuesta. Cuéntale a cada persona que lo pidió cuándo se entrega su solicitud, en sus propios términos y por el canal que usó. Cerrar el ciclo de feedback del cliente describe el mecanismo: la entrada publicada del changelog es lo que dispara el mensaje, de modo que al solicitante solo se le avisa cuando el cambio ya está en producción. En Changeloop, cuando el feedback del widget se convirtió en un issue de GitHub y el pull request fusionado lo cierra, aprobar la entrada publica un comentario “Shipped” en ese issue y muestra al autor la entrada en el widget; los issues creados a mano y los repositorios de GitLab o Bitbucket no reciben comentario. Nuestra documentación enumera la configuración del widget y del feed.
Una respuesta puede ser corta: “Pediste importar CSV en marzo. Ya está disponible hoy, y así funciona.” Además te da la mejor pregunta siguiente: si cubre lo que necesitaba.
Un plan para empezar
Elige un momento de la tabla de arriba, aquel en el que los usuarios más a menudo tienen éxito o se rinden. Escribe una pregunta para él, ponla en un solo canal y lee cada respuesta durante dos semanas antes de añadir un segundo aviso. Responde a quien te haya dado algo concreto.
FAQ
¿Con qué frecuencia se debe pedir feedback a los clientes? Vincula las peticiones a eventos, no a un calendario. Un usuario debería ver como máximo un aviso por semana, y ninguno justo después de responder uno. El siguiente mensaje tras un feedback debe ser una respuesta sobre lo que pasó con él.
¿Cómo se pide feedback sin molestar a los usuarios? Pregunta después de una tarea, nunca en medio de una, limítate a una pregunta y haz que sea fácil descartarla. Respeta un descarte durante unas semanas.
¿Se debe ofrecer un incentivo a cambio de feedback? Normalmente no hace falta. Una pregunta concreta y una respuesta visible pesan más que una tarjeta regalo, y los incentivos atraen a quienes quieren la recompensa. Resérvalos para las entrevistas, donde pides 20 minutos del tiempo de alguien.
¿Y si nadie responde? Acota la pregunta y acércala al momento, por ejemplo una pantalla, preguntada justo después de usarla. Si sigue sin respuesta, escribe por email a un puñado de usuarios y usa esas conversaciones para redactar mejores avisos.
Las afirmaciones técnicas de este artículo no se han revisado de forma independiente. Si algo está mal, avísanos y lo corregiremos.