Como pedir feedback aos clientes em um produto de software
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Para pedir feedback aos clientes em um produto de software, faça uma pergunta específica sobre algo que o usuário acabou de fazer, no lugar onde ele fez. “Como foi exportar esse relatório?” logo depois de uma exportação recebe resposta. “Conte o que você acha do nosso produto” no rodapé recebe silêncio. O resto desta página reúne os momentos, os canais e as frases exatas.
A maior parte dos conselhos sobre o assunto é escrita para lojas e centrais de atendimento. Uma equipe de software sabe exatamente o que o usuário fez um segundo atrás, então a pergunta pode ser sobre isso.
| Momento | Onde perguntar | Pergunta pronta para usar |
|---|---|---|
| Logo depois de concluir uma tarefa | No app, ao lado do resultado | “Essa exportação fez o que você precisava?” |
| Depois do primeiro uso de uma funcionalidade nova | No app, uma única vez | “O que você queria fazer com a Edição em Lote?” |
| Depois que um ticket de suporte é resolvido | Na própria conversa de suporte | “Isso resolveu, ou ainda tem algo estranho?” |
| Depois que o usuário trava ou abandona um fluxo | E-mail, um dia depois | “Você parou no passo 3 da configuração. O que atrapalhou?” |
| Depois de 30 dias de uso regular | E-mail de uma pessoa com nome | “Qual é a única coisa que você mudaria?” |
| Quando o usuário cancela | No fluxo de cancelamento | “O que fez você decidir sair hoje?” |
| Depois que você lança o que ele pediu | Onde ele pediu | “Você pediu importação de CSV. Já está no ar. Ela cobre o seu caso?” |
Qual é a hora certa de pedir feedback?
A hora certa é logo depois que o usuário termina algo, enquanto o detalhe ainda está na cabeça dele. Uma pergunta que vem depois de uma ação recebe uma resposta sobre essa ação. Uma pergunta que aparece do nada recebe uma resposta sobre o humor da pessoa naquele momento, ou nenhuma resposta.
Não pergunte no cadastro, porque ninguém usou nada ainda. Não pergunte no meio de uma tarefa, porque você interrompe justamente aquilo que quer entender. Depois que a pessoa respondeu, deixe-a em paz até ter algo para contar de volta.
Onde pedir feedback aos clientes?
Pergunte no lugar em que a experiência aconteceu. Um aviso dentro do app serve para uma pergunta sobre uma tela. A conversa de suporte serve para uma pergunta sobre uma correção. O e-mail serve para uma pergunta sobre uma semana de uso, ou sobre um fluxo que a pessoa abandonou. Uma ligação serve para as perguntas que você não consegue prever.
Cada canal traz um tipo diferente de resposta:
- No app: respostas curtas, imediatas e específicas, mas só de quem está presente. Você não ouve nada de quem já foi embora.
- Conversa de suporte: vem de pessoas que já estavam frustradas o suficiente para escrever. Ótimo para achar o que está quebrado, ruim para avaliar o resto do produto.
- E-mail: respostas mais longas de menos gente, e o único jeito de alcançar usuários que ficaram em silêncio. Escreva como um bilhete curto de uma pessoa com nome, com uma única pergunta.
- Entrevista: o jeito de entender por que as pessoas fazem o que fazem. Peça que mostrem como trabalham e fique quieto enquanto isso.
Qualidade do sinal de feedback explica como pesar o que cada canal diz.
Como pedir feedback de forma profissional?
Seja específico sobre a coisa, diga por que está perguntando e faça a resposta custar menos de um minuto. Um pedido profissional nomeia o momento, deixa claro que uma pessoa vai ler a resposta e não pede desculpas pela interrupção.
Nomeie a ação exata (“a exportação que você acabou de fazer”), peça uma única coisa, use um campo de texto livre sem campos obrigatórios e assine com o primeiro nome.
Qual é uma boa frase para pedir feedback?
Uma boa frase é uma pergunta sobre um momento específico que dá para responder em poucas palavras. Compare as duas colunas abaixo. As da esquerda podem ser respondidas com um dar de ombros. As da direita exigem que a pessoa se lembre de algo real.
| Pedido fraco | Pedido mais forte |
|---|---|
| “Algum feedback?” | “Qual foi a parte mais difícil de configurar isso?” |
| “O que você acha do nosso produto?” | “Para que você usou isso na semana passada?” |
| “Avalie sua experiência de 1 a 10.” | “Você conseguiu fazer hoje o que veio fazer?” |
| “Diga como podemos melhorar.” | “O que atrasou você esta semana?” |
| “Você nos recomendaria?” | “Para quem você mostrou isso por último, e o que disse?” |
Outra que funciona em quase qualquer lugar: “O que você usa no lugar quando isso não atende?” Ela revela o concorrente de verdade, que muitas vezes é uma planilha.
Quais são as piores formas de pedir feedback?
Os piores pedidos são amplos, cedo demais, longos ou tendenciosos. Todos têm o mesmo problema: a pessoa não consegue responder sem fazer o raciocínio que deveria ter sido seu.
- “Responda nossa pesquisa de 20 perguntas.” Quem termina é quem tem mais tempo livre ou as opiniões mais fortes.
- Um pop-up na primeira página depois do login. O usuário veio fazer algo e você bloqueou. Fechar é a única resposta sensata.
- “Adoraríamos ouvir você!” sem nenhuma pergunta. Pede que o usuário invente o assunto.
- Uma pergunta tendenciosa: “O quanto você ama o novo painel?” Você ganha concordância e não aprende nada.
- Uma nota sem pergunta de acompanhamento. Um 6 em 10 conta o humor. Não diz o que mudar.
- Perguntar e depois sumir. Isso custa a próxima rodada, tratada mais adiante.
Como se chama o feedback do cliente sobre um produto?
O feedback sobre um produto costuma ser chamado de feedback de produto, e se divide em dois tipos. Um relatório de bug diz que algo não funciona como deveria. Um pedido de funcionalidade diz que algo está faltando. A distinção decide quem olha primeiro, e pedido de funcionalidade ou bug traça essa linha. Um terceiro tipo, o elogio, vale guardar e citar com permissão.
Um formulário de feedback que oferece “Bug” e “Pedido de funcionalidade” como primeira escolha já faz essa primeira triagem por você.
O que fazer com as respostas?
Coloque cada resposta onde a equipe já trabalha, com as palavras da pessoa intactas. Uma linha de texto citado vale mais que o seu resumo dela. Classifique por tipo e urgência aproximada, una as repetidas e decida: construir, deixar de lado ou recusar.
Recusar também é uma resposta. “Não vamos construir isso, e aqui está o motivo” encerra a espera, e recusar pedidos de funcionalidade traz a redação para isso. Para a parte de encanamento, rastreamento de pedidos de funcionalidades descreve como levar pedidos de cinco canais para uma única lista. Se vocês recebem pedidos por escrito, um template de solicitação de recurso mantém os pedidos comparáveis.
O widget do Changeloop registra cada envio como uma issue no GitHub, então o feedback chega ao lado do código que vai resolvê-lo. Com qualquer ferramenta a regra é a mesma: uma lista, um responsável, nenhuma resposta esquecida na caixa de entrada de alguém.
Por que contar o que foi lançado?
Mostra à pessoa que responder valeu o tempo dela. Um usuário que contou algo e depois ouve “isso foi lançado, obrigado” tem um motivo para responder de novo. Quem não ouve nada conclui que ninguém lê a caixa.
Então o último passo de pedir feedback é uma resposta. Avise cada pessoa que pediu quando o pedido for lançado, nos termos dela, no canal que ela usou. Fechar o ciclo de feedback do cliente descreve o mecanismo: a entrada publicada no changelog é o que dispara a mensagem, então quem pediu só é avisado quando a mudança já está no ar. No Changeloop, quando o feedback do widget virou uma issue no GitHub e o pull request mergeado a fecha, aprovar a entrada publica um comentário “Shipped” nessa issue e mostra a entrada a quem enviou o pedido no widget; issues abertas à mão e repositórios do GitLab ou Bitbucket não recebem comentário. Nossa documentação lista a configuração do widget e do feed.
Uma resposta pode ser curta: “Você pediu importação de CSV em março. Está no ar hoje, e é assim que funciona.” Ela também dá a melhor pergunta seguinte: se cobre o que a pessoa precisava.
Um plano para começar
Escolha um momento da tabela no início, aquele em que os usuários mais costumam ter sucesso ou desistir. Escreva uma pergunta para ele, coloque-a em um único canal e leia todas as respostas por duas semanas antes de adicionar um segundo aviso. Responda a quem lhe deu algo concreto.
FAQ
Com que frequência pedir feedback aos clientes? Ligue os pedidos a eventos, não a um calendário. Um usuário deve ver no máximo um aviso por semana, e nenhum logo depois de responder a um. A mensagem seguinte ao feedback deve ser uma resposta sobre o que aconteceu com ele.
Como pedir feedback sem irritar os usuários? Pergunte depois de uma tarefa, nunca no meio de uma, limite-se a uma pergunta e facilite o descarte. Respeite um descarte por algumas semanas.
Vale oferecer um incentivo por feedback? Normalmente não é preciso. Uma pergunta específica e uma resposta visível pesam mais que um vale-presente, e incentivos atraem quem quer a recompensa. Guarde-os para entrevistas, em que você pede 20 minutos do tempo de alguém.
E se ninguém responder? Estreite a pergunta e aproxime-a do momento, por exemplo uma tela, perguntada logo depois de usada. Se continuar quieto, mande e-mail direto a alguns usuários e use essas conversas para escrever avisos melhores.
As afirmações técnicas deste artigo não foram revisadas de forma independente. Se algo estiver errado, avise a gente e vamos corrigir.