Как попросить обратную связь у клиентов в софтовом продукте

Чтобы получить обратную связь от клиентов в софтверном продукте, задайте один конкретный вопрос о том, что пользователь только что сделал, и в том месте, где он это сделал. «Как прошёл экспорт этого отчёта?» сразу после экспорта получает ответ. «Расскажите, что вы думаете о нашем продукте» в подвале сайта получает тишину. Остальная часть страницы это моменты, каналы и точные формулировки.

Большинство советов на эту тему написано для магазинов и сервисных стоек. Команда, делающая софт, точно знает, что пользователь сделал секунду назад, поэтому вопрос можно задать именно об этом.

Когда лучше всего просить обратную связь?

Лучшее время наступает сразу после того, как пользователь что-то закончил, пока детали ещё свежи в голове. Вопрос, идущий за действием, получает ответ об этом действии. Вопрос, пришедший ниоткуда, получает ответ о настроении человека в этот момент или не получает никакого.

Не спрашивайте при регистрации, потому что никто ещё ничем не пользовался. Не спрашивайте посреди задачи, потому что вы прерываете то, о чём хотите узнать. А когда человек ответил, оставьте его в покое, пока вам нечего ему сообщить.

Где спрашивать обратную связь у клиентов?

Спрашивайте там, где произошёл опыт. Подсказка в приложении подходит для вопроса об экране. Переписка с поддержкой подходит для вопроса об исправлении. Письмо подходит для вопроса о неделе использования или о сценарии, который человек бросил. Звонок подходит для вопросов, которые нельзя предугадать.

Каждый канал даёт ответы своего рода:

• В приложении: коротко, сразу и конкретно, но только от тех, кто сейчас рядом. От ушедших пользователей вы не услышите ничего.
• Переписка с поддержкой: от людей, которым уже было достаточно плохо, чтобы написать. Хорошо для поиска сломанного, плохо для оценки остального продукта.
• Письмо: более длинные ответы от меньшего числа людей и единственный способ достучаться до замолчавших пользователей. Пишите его как короткую записку от человека с именем, с одним вопросом внутри.
• Интервью: способ понять, почему люди делают то, что делают. Попросите показать, как они работают, и молчите, пока они показывают.

О том, как взвешивать то, что говорит каждый канал, рассказывает статья качество сигнала в обратной связи.

Как профессионально попросить обратную связь?

Будьте конкретны в предмете, объясните, зачем спрашиваете, и сделайте так, чтобы ответ занимал меньше минуты. Профессиональная просьба называет момент, даёт понять, что ответ прочтёт человек, и не извиняется за беспокойство.

Назовите точное действие («экспорт, который вы только что запустили»), просите об одном, дайте текстовое поле без обязательных полей и подпишитесь именем.

Какая фраза хороша для просьбы об обратной связи?

Хорошая фраза это вопрос о конкретном моменте, на который можно ответить несколькими словами. Сравните две колонки ниже. На левые можно ответить пожатием плеч. Правые требуют вспомнить что-то настоящее.

Ещё один вопрос, который работает почти везде: «Чем вы пользуетесь вместо этого, когда это вам не подходит?» Он выявляет настоящего конкурента, которым часто оказывается таблица.

Какие просьбы об обратной связи хуже всего?

Хуже всего просьбы слишком широкие, ранние, длинные или наводящие. У них общая проблема: человек не может ответить, не проделав мыслительную работу, которую должны были сделать вы.

1. «Пожалуйста, заполните наш опрос из 20 вопросов». Дойдут до конца те, у кого больше всего свободного времени или самые сильные мнения.
2. Всплывающее окно на первой странице после входа. Пользователь пришёл что-то сделать, а вы ему помешали. Единственный разумный ответ на него это закрыть окно.
3. «Мы будем рады вашему отзыву!» без вопроса. Это просит пользователя самого придумать тему.
4. Наводящий вопрос: «Насколько вам нравится новая панель?» Вы получите согласие и ничего не узнаете.
5. Оценка без уточняющего вопроса. Шесть из десяти говорят о настроении. Что менять, они не говорят.
6. Спросить и замолчать. Это стоит вам следующего раунда, о чём ниже.

Как называется обратная связь клиентов о продукте?

Обратную связь о продукте обычно называют отзывами о продукте, и она делится на два вида. Сообщение об ошибке говорит, что что-то работает не так, как задумано. Запрос на функцию говорит, что чего-то не хватает. От различия зависит, кто посмотрит первым, и эту границу проводит статья запрос на функцию или ошибка. Третий вид, похвала, стоит сохранять и цитировать с разрешения.

Форма обратной связи, которая первым выбором предлагает «Ошибка» и «Запрос на функцию», делает эту первую сортировку за вас.

Что делать с ответами?

Складывайте каждый ответ туда, где команда уже работает, сохраняя слова человека. Одна строка цитаты лучше вашего пересказа. Пометьте её типом и примерной срочностью, объедините повторы и решите: делать, отложить или отказать.

Отказ тоже ответ. «Мы не будем это делать, и вот почему» заканчивает ожидание, а формулировки для него есть в статье отказ в запросах на функции. Про техническую сторону рассказывает отслеживание запросов на функции: как собрать запросы из пяти каналов в один список. Если вы принимаете запросы в письменном виде, шаблон запроса на функцию делает их сопоставимыми.

Виджет Changeloop заводит каждое обращение как GitHub issue, так что отзыв попадает рядом с кодом, который его исправит. С любым инструментом правило одно: один список, один владелец, ни одного ответа, забытого во входящих у кого-то в почте.

Зачем рассказывать о выпущенном?

Он показывает человеку, что ответ стоил его времени. Пользователь, который вам что-то сказал, а потом услышал «это выпущено, спасибо», получает причину ответить снова. Тот, кто не услышал ничего, делает вывод, что поле никто не читает.

Поэтому последний шаг в просьбе об обратной связи это ответ. Сообщите каждому, кто просил, когда его запрос выпущен, в его терминах и по тому каналу, которым он пользовался. Механизм описан в статье как замкнуть петлю обратной связи клиента: опубликованная запись в changelog запускает сообщение, поэтому автору запроса говорят только тогда, когда изменение уже работает. В Changeloop, если отзыв из виджета стал задачей GitHub, а влитый pull request её закрывает, одобрение записи оставляет комментарий «Shipped» на этой задаче и показывает автору запись в виджете; для задач, заведённых вручную, и для репозиториев GitLab или Bitbucket комментарий не оставляется. Наша документация описывает настройку виджета и ленты.

Ответ может быть коротким: «Вы просили импорт CSV в марте. Сегодня он готов, вот как он работает». Он же даёт лучший следующий вопрос: закрывает ли это то, что было нужно.

С чего начать

Выберите один момент из таблицы в начале, тот, где пользователи чаще всего добиваются цели или сдаются. Напишите для него один вопрос, поставьте его в один канал и две недели читайте каждый ответ, прежде чем добавлять второй. Отвечайте всем, кто дал вам что-то конкретное.

FAQ

Как часто стоит спрашивать клиентов об обратной связи? Привязывайте вопросы к событиям, а не к календарю. Пользователь должен видеть не больше одного вопроса в неделю и ни одного сразу после ответа на предыдущий. Следующим сообщением после отзыва должен быть ответ о том, что с ним стало.

Как просить обратную связь, не раздражая пользователей? Спрашивайте после задачи, а не посреди неё, ограничьтесь одним вопросом и дайте возможность легко отказаться. Уважайте отказ несколько недель.

Нужно ли предлагать вознаграждение за обратную связь? Обычно не нужно. Конкретный вопрос и заметный ответ весят больше, чем подарочная карта, а вознаграждение привлекает тех, кому нужна награда. Оставьте его для интервью, где вы просите 20 минут чужого времени.

Что делать, если никто не отвечает? Сузьте вопрос и приблизьте его к моменту, например один экран, вопрос сразу после его использования. Если тишина остаётся, напишите нескольким пользователям лично и используйте эти разговоры, чтобы составить вопросы получше.

Технические утверждения в этой статье не проходили независимую проверку. Если здесь что-то не так, сообщите нам, и мы исправим.

По теме на changeloop: Документация для разработчиков