Jak prosić klientów o feedback w produkcie software'owym
6 min czytania
Żeby poprosić klientów o feedback w produkcie software’owym, zadajcie jedno konkretne pytanie o coś, co użytkownik właśnie zrobił, w miejscu, w którym to zrobił. “Jak poszedł ten eksport raportu?” zadane zaraz po eksporcie dostaje odpowiedź. “Powiedz nam, co myślisz o naszym produkcie” w stopce dostaje ciszę. Reszta tej strony to momenty, kanały i dokładne sformułowania.
Większość porad na ten temat pisze się dla sklepów i punktów obsługi. Zespół software’owy wie dokładnie, co użytkownik zrobił sekundę temu, więc pytanie może dotyczyć właśnie tego.
| Moment | Gdzie pytać | Gotowe pytanie |
|---|---|---|
| Zaraz po zakończeniu zadania | W aplikacji, obok wyniku | “Czy ten eksport zrobił to, czego potrzebowałeś?” |
| Po pierwszym użyciu nowej funkcji | W aplikacji, jeden raz | “Co chciałeś zrobić za pomocą Bulk Edit?” |
| Po rozwiązaniu zgłoszenia do wsparcia | W wątku wsparcia | “Czy to pomogło, czy coś nadal jest nie tak?” |
| Gdy użytkownik utknął lub porzucił proces | E-mail, dzień później | “Zatrzymałeś się na kroku 3 konfiguracji. Co stanęło na przeszkodzie?” |
| Po 30 dniach regularnego używania | E-mail od konkretnej osoby | “Co jedno zmieniłbyś w produkcie?” |
| Gdy użytkownik rezygnuje | W procesie rezygnacji | “Co sprawiło, że dziś postanowiłeś odejść?” |
| Po wydaniu tego, o co prosili | Tam, gdzie prosili | “Prosiłeś o import CSV. Jest już dostępny. Czy pokrywa twój przypadek?” |
Kiedy jest właściwy czas, by prosić o feedback?
Właściwy czas to zaraz po tym, jak użytkownik coś skończy, gdy szczegóły są jeszcze w jego głowie. Pytanie, które następuje po akcji, dostaje odpowiedź o tej akcji. Pytanie, które pojawia się znikąd, dostaje odpowiedź o nastroju danej osoby albo żadną.
Nie pytajcie przy rejestracji, bo nikt jeszcze niczego nie używał. Nie pytajcie w trakcie zadania, bo przerywacie dokładnie to, czego chcecie się dowiedzieć. Gdy ktoś odpowie, zostawcie go w spokoju, dopóki nie będziecie mieli czegoś do zakomunikowania w odpowiedzi.
Gdzie prosić o feedback klientów?
Pytajcie tam, gdzie wydarzyło się doświadczenie. Okno w aplikacji pasuje do pytania o ekran. Wątek wsparcia pasuje do pytania o poprawkę. E-mail pasuje do pytania o tydzień używania albo o proces, który ktoś porzucił. Rozmowa pasuje do pytań, których nie da się przewidzieć.
Każdy kanał daje inny rodzaj odpowiedzi:
- W aplikacji: krótkie, natychmiastowe i konkretne, ale tylko od osób, które są obecne. Nie usłyszycie nic od użytkowników, którzy odeszli.
- Wątek wsparcia: od ludzi, którzy byli już na tyle sfrustrowani, że napisali. Dobry do znajdowania zepsutych rzeczy, słaby do oceny reszty produktu.
- E-mail: dłuższe odpowiedzi od mniejszej liczby osób i jedyny sposób dotarcia do użytkowników, którzy ucichli. Napiszcie go jako krótką wiadomość od konkretnej osoby, z jednym pytaniem.
- Wywiad: sposób na dowiedzenie się, dlaczego ludzie robią to, co robią. Poproście, by pokazali, jak pracują, i milczcie, gdy to robią.
Jakość sygnału feedbacku opisuje, jak ważyć to, co mówi każdy kanał.
Jak profesjonalnie poprosić o feedback?
Bądźcie konkretni co do rzeczy, powiedzcie, dlaczego pytacie, i sprawcie, by odpowiedź kosztowała mniej niż minutę. Profesjonalna prośba wskazuje moment, jasno daje do zrozumienia, że odpowiedź przeczyta człowiek, i nie przeprasza za przerwanie.
Wskażcie dokładną akcję (“eksport, który właśnie uruchomiłeś”), poproście o jedną rzecz, użyjcie pola tekstowego bez wymaganych pól i podpiszcie się imieniem.
Jakie zdanie dobrze nadaje się do prośby o feedback?
Dobre zdanie to pytanie o konkretny moment, na które można odpowiedzieć kilkoma słowami. Porównajcie dwie kolumny poniżej. Na lewe można odpowiedzieć wzruszeniem ramion. Prawe wymagają od osoby przypomnienia sobie czegoś prawdziwego.
| Słaba prośba | Mocniejsza prośba |
|---|---|
| “Jakiś feedback?” | “Co było najtrudniejsze w konfiguracji?” |
| “Jak ci się podoba nasz produkt?” | “Do czego tego używałeś w zeszłym tygodniu?” |
| “Oceń swoje doświadczenie od 1 do 10.” | “Czy udało ci się dziś zrobić to, po co przyszedłeś?” |
| “Powiedz, jak możemy się poprawić.” | “Co jedno cię spowolniło w tym tygodniu?” |
| “Czy polecisz nas innym?” | “Komu ostatnio to pokazałeś i co powiedziałeś?” |
Jeszcze jedno, które działa niemal wszędzie: “Czego używasz zamiast tego, gdy to się u ciebie nie sprawdza?” Odsłania prawdziwego konkurenta, którym często jest arkusz kalkulacyjny.
Jakie są najgorsze sposoby proszenia o feedback?
Najgorsze prośby są szerokie, za wczesne, za długie albo sugerujące odpowiedź. Łączy je jedno: osoba nie może odpowiedzieć bez wykonania myślenia, które powinniście byli wykonać wy.
- “Wypełnij naszą ankietę z 20 pytaniami.” Kończą ją ludzie z największą ilością wolnego czasu albo najmocniejszymi opiniami.
- Okienko na pierwszej stronie po zalogowaniu. Użytkownik przyszedł coś zrobić, a wy mu to zablokowaliście. Zamknięcie okienka to jedyna rozsądna odpowiedź.
- “Chętnie poznamy twoją opinię!” bez pytania. Prosi użytkownika o wymyślenie tematu.
- Pytanie sugerujące: “Jak bardzo kochasz nowy panel?” Dostajecie zgodę i niczego się nie uczycie.
- Ocena bez pytania uzupełniającego. Szóstka na dziesięć mówi o nastroju. Nie mówi, co zmienić.
- Pytanie, a potem cisza. To kosztuje was następną rundę, o czym niżej.
Jak nazywamy feedback klientów o produkcie?
Feedback o produkcie nazywa się zwykle feedbackiem produktowym i dzieli się na dwa rodzaje. Zgłoszenie błędu mówi, że coś nie działa tak, jak miało. Prośba o funkcję mówi, że czegoś brakuje. Ten podział decyduje, kto zajmie się tym pierwszy, a prośba o funkcję czy błąd wyznacza tę granicę. Trzeci rodzaj, pochwały, warto zachowywać i cytować za zgodą.
Formularz feedbacku, który jako pierwszy wybór oferuje “Błąd” i “Prośba o funkcję”, wykonuje ten pierwszy podział za was.
Co zrobić z odpowiedziami?
Umieśćcie każdą odpowiedź tam, gdzie zespół już pracuje, ze słowami tej osoby w nienaruszonej formie. Jedna linijka cytowanego tekstu bije wasze jego streszczenie. Oznaczcie ją typem i przybliżoną pilnością, scalcie powtórzenia i zdecydujcie: zbudować, odłożyć albo odrzucić.
Odrzucenie też jest odpowiedzią. “Nie zbudujemy tego i oto dlaczego” kończy oczekiwanie, a odrzucanie próśb o funkcje zawiera gotowe sformułowania. Jeśli chodzi o instalację, śledzenie próśb o funkcje opisuje, jak zebrać prośby z pięciu kanałów w jedną listę. Jeśli przyjmujecie prośby na piśmie, szablon prośby o funkcję sprawia, że da się je porównywać.
Widget Changeloop zakłada z każdego zgłoszenia issue na GitHubie, więc feedback ląduje obok kodu, który to naprawi. W każdym narzędziu zasada jest ta sama: jedna lista, jeden właściciel, żadna odpowiedź nie zostaje w czyjejś skrzynce.
Po co mówić, co zostało wydane?
Pokazuje osobie, że odpowiedź była warta jej czasu. Użytkownik, który coś wam powiedział, a później słyszy “to zostało wydane, dziękujemy”, ma powód, by odpowiedzieć znowu. Ten, który nie słyszy nic, wnioskuje, że nikt nie czyta tego pola.
Dlatego ostatnim krokiem proszenia jest odpowiedź. Powiedzcie każdej osobie, która prosiła, kiedy jej prośba zostanie wydana, jej słowami, kanałem, którego użyła. Zamykanie pętli feedbacku klienta opisuje mechanizm: wiadomość uruchamia opublikowany wpis changelogu, więc proszący dowiaduje się dopiero, gdy zmiana jest na żywo. W Changeloop, gdy feedback z widgetu stał się issue na GitHubie, a scalony pull request je zamyka, zatwierdzenie wpisu dodaje komentarz “Shipped” do tego issue i pokazuje zgłaszającemu wpis w widgecie; issue założone ręcznie oraz repozytoria GitLab lub Bitbucket nie dostają komentarza. Nasza dokumentacja opisuje konfigurację widgetu i kanału.
Odpowiedź może być krótka: “W marcu prosiłeś o import CSV. Dziś jest na żywo, a tu jest opis, jak działa.” Daje wam też najlepsze następne pytanie: czy to pokrywa to, czego potrzebował.
Plan na start
Wybierzcie jeden moment z tabeli na górze, ten, w którym użytkownicy najczęściej odnoszą sukces albo rezygnują. Napiszcie dla niego jedno pytanie, umieśćcie je w jednym kanale i czytajcie każdą odpowiedź przez dwa tygodnie, zanim dodacie drugie. Odpowiedzcie każdemu, kto dał wam coś konkretnego.
FAQ
Jak często prosić klientów o feedback? Wiążcie prośby ze zdarzeniami, nie z kalendarzem. Użytkownik powinien widzieć co najwyżej jedną prośbę tygodniowo i żadnej zaraz po odpowiedzi na poprzednią. Następną wiadomością po feedbacku powinna być odpowiedź o tym, co się z nim stało.
Jak prosić o feedback, nie irytując użytkowników? Pytajcie po zadaniu, nigdy w jego trakcie, ograniczcie się do jednego pytania i ułatwcie zamknięcie okna. Uszanujcie odrzucenie prośby przez kilka tygodni.
Czy oferować nagrodę za feedback? Zwykle nie trzeba. Konkretne pytanie i widoczna odpowiedź ważą więcej niż karta podarunkowa, a nagrody przyciągają ludzi, którzy chcą nagrody. Zachowajcie je na wywiady, w których prosicie o 20 minut czyjegoś czasu.
Co, jeśli nikt nie odpowiada? Zawęźcie pytanie i przybliżcie je do momentu, na przykład jeden ekran, pytanie zadane zaraz po jego użyciu. Jeśli nadal jest cicho, napiszcie e-mail bezpośrednio do kilku użytkowników i wykorzystajcie te rozmowy, by pisać lepsze prośby.
Twierdzenia techniczne w tym artykule nie zostały niezależnie zweryfikowane. Jeśli coś się nie zgadza, daj nam znać, a poprawimy to.